Работа с жалобами
Как превратить недовольного клиента в лояльного. Правильная реакция на жалобу — это возможность.
Жалоба — это подарок
Звучит странно, но это правда. Большинство недовольных клиентов просто молча уходят. Если кто-то жалуется — значит, ему не всё равно и он даёт тебе шанс исправить ситуацию.
Исследования показывают: клиент, чью проблему решили, становится более лояльным, чем тот, у кого проблем не было вообще.
Частые жалобы и как отвечать
Ответ: "Мне жаль, что ты так чувствуешь. Я вкладываю много времени в создание контента, но понимаю, что у всех разные ожидания. Что именно тебе не понравилось? Может, я смогу сделать что-то специально для тебя?"
Ответ: "Ты прав, и мне правда жаль! У меня много сообщений, но я стараюсь уделить внимание каждому. Ценю твоё терпение 💕 Теперь я вся твоя!"
Ответ: "Ох, мне жаль, что получилось не так! Расскажи подробнее, что ты имел в виду? Я хочу исправить и сделать так, как тебе понравится."
Алгоритм работы с жалобой
Выслушай
Дай человеку высказаться полностью. Не перебивай, не оправдывайся.
Признай
"Я понимаю твоё разочарование", "Мне жаль, что так получилось"
Уточни
Задай вопросы, чтобы понять суть проблемы. Что именно не так?
Предложи решение
Конкретное действие: переделать, скидка, бонус, возврат части.
Убедись в результате
"Тебе так подходит?", "Теперь всё хорошо?"
Что предлагать в качестве решения
- Переделать контент — если жалоба обоснована
- Скидка на следующую покупку — сохраняет клиента
- Бонусный контент бесплатно — компенсация
- Частичный возврат — если совсем критично
Важно!
Не раздавай возвраты направо и налево. Некоторые специально жалуются, чтобы получить бесплатный контент. Оценивай каждую ситуацию индивидуально.
Когда НЕ идти на уступки
- Клиент требует то, что не было обещано
- Это повторные необоснованные жалобы
- Очевидная попытка манипуляции
- Контент полностью соответствует описанию
В таких случаях — вежливо, но твёрдо стой на своём: "Я понимаю твои чувства, но контент соответствует описанию. К сожалению, возврат в этом случае невозможен."
Ключевые выводы
- Жалоба — это шанс сделать клиента лояльным
- Алгоритм: выслушай → признай → уточни → предложи → проверь
- Решения: переделать, скидка, бонус, частичный возврат
- Не иди на уступки манипуляторам и халявщикам
- Каждую ситуацию оценивай индивидуально